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FAQ

Um Ihnen die Fachsprache der Call Center Welt etwas näher zu bringen, haben wir für Sie ein kurzes und bündiges Call Center Wörterbuch mit den wichtigsten  Begriffen erstellt.

Abandoned  oder Lost Call = verloren gegangener Anruf

Der Anrufer legt auf, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt.  

Activity Code = Tätigkeitsschlüssel

Dies ist ein Code, den der Agent ins System einträgt um die jeweilige Art des Gesprächs kodieren. Somit ist man in der Lage Auswertungen zu tätigen.

After Call Work = Nachbearbeitungszeit

Das sind jene Tätigkeiten, die der Agent nach dem Call durchführt, von der Eingabe der gewonnenen Daten bis zur Weiterleitung dieser. 

Agent

Das ist jene Person, welche eingehende (incoming) wie auch abgehende (outgoing) Gespräche durchführt.

Agent Group

Die Agent Group ist eine Gruppe von Mitarbeitern, welche den gleichen Qualifikationslevel haben.

Announcement = Ansage

Die Ansage wird für den Anrufer vor der Anrufannahme abgespielt.

Answered Call = Entgegengenommener Anruf

Das ist jener Call, der von einem Agent entgegengenommen wurde. 

Application Based Routing and Reporting

Hierbei ist es dem Call Center möglich Gespräche zu routen und auch zurückzuverfolgen.

Automatic Call Distributor (ACD) = ACD-Anlage

Diese Telefonanlage nimmt die eingehenden Anrufe an, gibt sie gegebenenfalls in Warteschlagen, teilt sie den Agents zu oder erstellt in weiterer Folge Reports über die durchgeführten Tätigkeiten.

Available = Anwesenheit

Available ist der Status jener Agents, die in der Telefonanlage angemeldet sind, sprich Anrufe entgegennehmen.

Average Delay of Delayed Calls

Dies ist die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, welche nicht gleich mit einem Agent verbunden werden, sondern vorerst in eine Warteschlange gestellt werden.

Average Handle Time (AHT) = Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Dies ist die Gesamtsumme aus der durchschnittlichen Calldauer und der durchschnittlichen Nachbearbeitungszeit. 

Average Speed of Answer (ASA) = Durchschnittliche Wartezeit bis zur Anrufentgegennahme

Dies ist die durchschnittliche Wartezeit aller Calls.

Average Time to Abandonment = Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt

Dies ist die durchschnittliche Zeit, wo der in Warteschleife befindliche Anrufer auflegt. 

Base Staff = Basisbesetzung

Das ist die Anzahl von Agents, die zur Wahrung eines definierten Servicelevels und definierten Reaktionszeiten benötigt werden.

Busy Hour = Hauptverkehrsstunde

Jene Stunde, in der die meisten incoming Calls gezählt werden.

Call = Gespräch

Als Call werden neben den Telefongesprächen auch Kontakte aus dem Internet oder andere mögliche Kontakte gesehen.

Callback = Rückruf

Ein Rückruf wird dann getätigt, wenn das vom Kunden ausdrücklich verlangt wird. Diesen Rückruf kann er über Formulare der Unternehmenshomepage beantragen und es ist dem Agent entweder selbst freigestellt wann er zurückruft oder das System generiert automatisch einen Rückruf.

Call Center

Call Center ist eine Bezeichnung für Kundenservicecenter.

Call Forcing

Hierbei wird ein eingehender Call automatisch an einen freien Agent weitergeleitet.

Calling Line Identify (CLI) = Rufnummernerkennung (CLI)

Hierbei wird die Rufnummer des Anrufers automatisch an das Call Center weitergeleitet.

Calls in Queue = Warteschlange

Dies sind jene Calls, die von der Telefonanlage mangels freier Leitungen in die Warteschlage geleitet werden.

Computer Telephony Integration (CTI) = Computer-Telefon-Integration (CTI)

Dies ist jene Verknüpfung von der Telefonanlage mit der EDV, die es ermöglicht, Telefongespräche automatisch aufzubauen, anzunehmen, weiterzuvermitteln und zu beenden, Faxe zu verschicken und zu empfangen u.v.m..

Day of Week Routing = wochentagsabhängige Zielansteuerung

Unternehmen können je nach Bedarf nur an gewissen Wochentagen an ein Call Center routen lassen (z.B.: Wochenende). Es kann auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten oder an bestimmten Kalendertagen geroutet werden.

Delay Announcements = Ansage während der Wartezeit

Dies sind jene unternehmensspezifischen Ansagen, die während der Wartezeit abgespielt werden. Sie sollen den Anrufer dazu bringen anstatt gleich aufzulegen noch ein wenig Geduld aufzubringen und zu warten. 

Erlang

Dies ist eine Stunde Telefonverkehr in einer Zeitstunde. Wenn 4 Telefonleitungen mit 120 Minuten Telefonverkehr innerhalb einer Stunde belegt sind, erhält man als Ergebnis 0,5 Erlang. 

Erlang A. K.

Erlang A. K. war ein dänischer Ingenieur. Er war Anfang des 20. Jahrhunderts bei der Telefongesellschaft Kopenhagen tätig und entwickelte in weiterer Folge Erlang B, Erlang C und andere Formeln der Nachrichtenverkehrstheorie.

Erlang B

Mithilfe der Erlang B kann man die Kapazitäten einer Telefonleitung unter Berücksichtigung einer gewissen Verlustwahrscheinlichkeit ermitteln, wobei bei jenen die nicht durchkommen angenommen wird, dass sie es nicht noch einmal versuchen, was nicht der Realität entspricht. Diese Formel ist als nur für jene Perioden heranziehbar, wo keine Lost Calls auftreten.

Erlang C

Hierbei werden Vorhersagen über die Wartezeiten getroffen, wobei drei Dinge dabei grundlegend sind, die Anzahl der Agents, die Anzahl der Calls und die durchschnittliche Arbeitszeit je Call. Darüber hinaus kann man die Kapazitäten berechnen die benötigt werden.

Escalation Plan = Maßnahmenplan

Dies ist jener Plan, der in Kraft tritt, falls die Anzahl der Calls die vorhandenen Kapazitäten vollkommen überlastet.

Fast Clear Down

Dies ist jener Anrufer, der bei der  „Bitte warten - Ansage" sofort wieder auflegt.

Handled Calls = Bearbeitete Gespräche

Das ist die Gesamtzahl jener Calls, die von den Agents abgewickelt wurden.

Handling Time = Bearbeitungszeit

Dies ist jene Zeit, die für den gesamten Prozess (Call + Nachbearbeitung) aufgewendet wird.

Historical Reports = Auswertung von Vergangenheitsdaten

Dies sind jene Daten und Call Statistiken, die man je nach Unternehmensanforderung auswertet. Es können auch Auswertungen betreffend Mitarbeiterverhalten sein.

Inbound Call = Eingehender Anruf

Das ist jener Anruf, der von außen an das Call Center geht.

Interactive Voice Response (IVR)

Siehe Voice Response Unit. 

Internal Call = Interner Anruf

Dies sind jene Calls, die innerhalb des Call Centers getätigt werden (z.B.: zwecks Rückfragen bei Helpdesk).

Internal Response Time = Interne Reaktionszeit

Dies ist jene Zeit, die benötig wird um Anfragen, welche keine unmittelbare Reaktion (E-Mail,...) erfordern, abzuwickeln.

Monitoring = Mithören

Hierbei werden zwecks der Optimierung der Qualität die Gespräche mitgehört. Dies kann über Silent Monitoring (geheimes Abhören), Side by Side (Mithören neben dem Agent) und Record and Review (Abhören von Aufzeichnungen) erfolgen.

Multilingual Agents = Mehrsprachige Agents

Die Mehrsprachigkeit der Agents gewinnt vor allem im Call Center Gewerbe zunehmend an Bedeutung.

Off-Peak

Dies sind jene Zeiten, die außerhalb der callstärksten Zeiten liegen. 

Open Ticket = Offener Fall

Wenn ein Fall noch nicht zur Gänze abgeschlossen ist, sprich wenn noch gewisse Aktionen gesetzt werden müssen, dann ist dies ein Open Ticket.

Outbound Call = Ausgehender Anruf / Abgehendes Gespräch

Das ist jener Call, der von einem Agent nach außen abgegeben wird.

Outsourcing

Hierbei werden bestimmte und/oder sämtliche Call Center-Leistungen an ein externes Serviceunternehmen übergeben.

Overflow = Überlauf

Wenn gleichzeitig eine Vielzahl von Calls eingehen und die Unternehmenskapazitäten gesprengt werden,  werden die überschüssigen Calls als Overflow bezeichnet und können an ein Call Center weitergeleitet werden.

Peak = Spitze

Das ist der callstärkste Zeitraum.

Queue = Warteschlange

In der Warteschlange warten die Anrufer solange bis der Agent wieder verfügbar ist.

Received Calls = Empfangene Anrufe

Dies sind all jene Anrufe, die vom Anschluss erkannt wurden, wobei hier noch keine Trennung in verlorene oder angenommene Calls erfolgt.

Response Time = Reaktionszeit

Dies ist jene Zeit, die der Agent für die Reaktion auf bestimmte Aktionen (Anwort auf E-Mail,..) braucht.

Service Bureau = Teleserviceagentur

Ein Unternehmen, das für ein oder mehrerer andere Unternehmen ein In- und Outbound Call Center betreibt.

Service Level = Servicelevel

Hierbei wird jener Prozentsatz der incoming Calls verstanden, die innerhalb eines genau definierten Zeitraums abgewickelt werden.

Skill Based Routing

Hierbei wird von der Telefonanlage automatisch an jenen Agent geroutet, der über die benötigten Qualifikationen verfügt.  

Speech Recognition = Spracherkennung

Die Spracherkennung wird dazu verwendet die gesprochene Sprache zu dechiffrieren.

Supervisor = Teamleiter

Es ist die Aufgabe des Teamleiters als direkter Vorgesetzter von einer gewissen Anzahl an Agents zu fungieren und diese auch ständig zu überwachen.

Talk Time = Sprechzeit

Dies ist die Gesamtzeit eines eingehenden Calls.

Universal Agent

Dies ist jener Agent der für die Abwicklung sämtlicher Gespräche geeignet ist, ob In- oder Outbound.

Visible Queue = Sichtbare Warteschlange

Hierbei wissen Anrufer in der Warteschlange stets darüber bescheid, wie ihr aktueller Status ist und wie schnell sie weiter kommen.

Voice Response Unit (VRU)

Die VRU wir auch als Interactive Voice Response Unit (IVRU) oder Audio Response Unit (ARU) bezeichnet. Wenn der Anrufer nun Ziffern eingibt oder spricht reagiert die VRU darauf und kann falls die VRU mit einer Datenbank verbunden ist auch Informationen an den Anrufer weiterleiten.